Xử lý yêu cầu nhất quán và chuyển đúng ngoại lệ cho nhân viên.
Hệ thống hỗ trợ tiếp nhận đa kênh, giải đáp câu hỏi chuẩn theo tài liệu duyệt và tự động gom hồ sơ chuyển giao các trường hợp phức tạp cho chuyên viên.
“Máy lọc không khí báo lỗi E2 và nhấp nháy đèn đỏ xử lý thế nào em?”
“Dạ lỗi E2 là cảnh báo màng lọc HEPA cần vệ sinh bụi. Anh/chị tháo nắp sau, lau cảm biến quang học theo video này nhé...”
Tại sao đội ngũ CSKH dễ bị quá tải và giảm sút chất lượng?
Khi số lượng tương tác tăng cao mà thiếu công cụ phân luồng thông minh, nhân sự sẽ bị kẹt trong các câu hỏi lặp lại và bỏ quên khách hàng gặp sự cố.
Khối lượng câu hỏi lặp lại quá lớn
Hàng trăm tin nhắn mỗi ngày hỏi cùng một vấn đề: giờ mở cửa, cách sử dụng, chính sách đổi trả, tra cứu trạng thái đơn khiến đội ngũ CSKH kiệt sức.
Kiến thức phân tán, câu trả lời không đồng nhất
Mỗi nhân viên tư vấn một kiểu khác nhau do chính sách bảo hành và hướng dẫn kỹ thuật lưu rải rác trên nhiều file và tin nhắn cũ.
Vấn đề phức tạp bị chuyển sai người hoặc bị quên
Khi có khiếu nại kỹ thuật hoặc đổi trả, nhân viên chuyển tiếp thủ công qua chat nội bộ, không có người chịu trách nhiệm rõ ràng.
Khách hàng ngoài giờ hành chính phải chờ đợi lâu
Phần lớn nhu cầu tra cứu và hỏi thông tin diễn ra vào buổi tối hoặc cuối tuần khi không có nhân sự trực ca.
Lịch sử tương tác bị mất dấu khi đổi ca
Nhân sự ca sau không nắm được ca trước đã trao đổi và cam kết những gì với khách hàng, phải hỏi lại từ đầu.
Tự động hóa thông minh, nâng cao sự hài lòng.
Giải phóng nhân viên khỏi tác vụ lặp lại để tập trung chăm sóc khách hàng chuyên sâu.
Phản hồi nhất quán 24/7 theo tài liệu duyệt
AI trả lời chính xác các câu hỏi thường gặp dựa trên cẩm nang sản phẩm, chính sách bảo hành đã được doanh nghiệp thẩm định.
- Trích dẫn chuẩn xác theo tài liệu nguồn
- Văn phong chuyên nghiệp, chuẩn mực
- Tuyệt đối không bịa đặt thông tin khi chưa có nguồn
Tra cứu thông tin & Hỗ trợ bóc tách sự cố
Hệ thống tự động khai thác đầy đủ các thông tin cần thiết: Mã sản phẩm, hiện tượng lỗi, ảnh chụp chứng từ để làm rõ yêu cầu.
- Thu thập đầy đủ thông tin trước khi chuyển người
- Phân loại mức độ khẩn cấp của khiếu nại
- Hỗ trợ đính kèm hình ảnh và video mô tả
Chuyển giao chuyên viên & Gom hồ sơ ngoại lệ
Với các tình huống vượt chính sách hoặc cần chuyên môn sâu, hệ thống tự động gom toàn bộ ngữ cảnh và tạo thẻ việc cho chuyên viên.
- Chuyển giao mượt mà không bắt khách lặp lại
- Thông báo tức thì cho chuyên viên phụ trách
- Gắn nhãn thời hạn xử lý (SLA) rõ ràng
Lưu vết lịch sử tương tác toàn diện
Hợp nhất toàn bộ lịch sử trao đổi qua các kênh vào một hồ sơ khách hàng duy nhất để toàn bộ đội ngũ nắm bắt.
- Dễ dàng bàn giao giữa các ca trực
- Lưu nhật ký phục vụ đánh giá chất lượng
- Bảo vệ dữ liệu khách hàng theo pháp luật
Từ tin nhắn phản ánh đến giải pháp được giải quyết dứt điểm.
Quy trình minh bạch kết hợp giữa AI hỗ trợ bước đầu và chuyên viên giải quyết sự cố.
Khách hàng gửi câu hỏi hoặc phản ánh sự cố
Khách hàng nhắn tin qua Zalo, Messenger hoặc Web chat vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày.
“Máy hút bụi bên em mới mua được 10 ngày tự nhiên không sạc được, có đổi mới được không?”AI hiểu ý định & Rules Engine đối soát chính sách
Hệ thống nhận diện ý định đổi trả bảo hành, kiểm tra quy chế: Đổi mới 1-1 trong vòng 15 ngày đầu đối với lỗi nguồn.
Thời gian mua: 10 ngày (Hợp lệ ≤ 15 ngày) · Loại lỗi: Lỗi nguồn sạcAI hướng dẫn gửi video & Gom hồ sơ kỹ thuật
AI gửi tin nhắn lịch sự hướng dẫn khách quay video ngắn và cung cấp địa chỉ để nhân viên hỗ trợ đổi hàng.
“Dạ sản phẩm trong 15 ngày đầu được hỗ trợ đổi mới 1-1. Anh/chị gửi giúp em video quay hiện tượng máy để kỹ thuật hỗ trợ ngay ạ.”Chuyển phiếu xử lý đổi hàng cho Bộ phận Bảo hành
Hệ thống tạo phiếu trên Hàng việc để Chuyên viên kỹ thuật liên hệ gửi sản phẩm mới cho khách hàng.
Đã tạo phiếu: Đổi mới máy hút bụi FLX-01 · Khách: Anh Nam - 0988*** · SLA xử lý: 30 phútToàn bộ nội dung tư vấn đều được trích lục từ Nguồn sự thật đã được duyệt. Mọi cam kết đổi trả hoặc đền bù tài chính đều do chuyên viên nhân sự xác nhận.
Câu hỏi thường gặp
Những điều doanh nghiệp cần biết trước khi triển khai và vận hành.
Nexagnet có khác gì so với một chatbot trả lời tự động thông thường?
Chatbot thông thường chỉ trả lời theo kịch bản cứng nhắc hoặc sinh chữ tự do dễ bịa đặt. Nexagnet kết hợp AI đọc hiểu với Rules Engine đối soát chính sách thực tế từ cơ sở dữ liệu. Khi có sự cố phức tạp, hệ thống tự động gom hồ sơ và chuyển giao cho đúng chuyên viên xử lý mà không bỏ lửng khách hàng.
Khi khách hàng có câu hỏi mà hệ thống chưa có dữ liệu thì sao?
Hệ thống được lập trình trung thực: Tuyệt đối không tự suy đoán thông tin. AI sẽ lịch sự thông báo và chuyển ngay câu hỏi vào Hàng việc của nhân viên CSKH để giải đáp trực tiếp.
Đưa AI vào vận hành —
theo cách có kiểm soát.
Đăng ký buổi trao đổi giải pháp trực tiếp 1-1. Đội ngũ chuyên gia nexagnet sẽ cùng bạn phân tích luồng công việc hiện tại và thiết kế lộ trình tự động hóa phù hợp nhất.